O relacionamento com o cliente é um dos mais importantes elementos do marketing, fazendo parte do que Philip Kotler, pai do marketing moderno, considera como “Marketing 4.0.”
Pode parecer óbvio: “eu preciso pensar no relacionamento com o cliente porque preciso de clientes”.
E isso é verdade, embora seja uma visão bastante limitada do que o relacionamento com os clientes pode representar para sua empresa.
Veja, estamos em uma era onde (quase) tudo e todos estão conectados. As pessoas sabem o que está acontecendo do outro lado do mundo, observam os movimentos do mercado, de marcas, as inúmeras tentativas diárias de capturá-los e empurrarem produtos e serviços pela internet, principalmente as redes sociais.
Ufa… É tanta coisa acontecendo ao mesmo tempo, que fica até difícil acompanhar e entender o que uma empresa está fazendo na web, a menos que:
- O consumidor seja realmente fiel a essa marca;
- As estratégias digitais da marca sejam realmente poderosas.
Há tantas empresas e pessoas fazendo as mesmas coisas, que aos olhos leigos, todos parecem iguais.
“Como vou saber se essa empresa é melhor que a outra?”
É aí que são apresentados depoimentos, vídeos explicativos, materiais gráficos e outros elementos que ajudam, principalmente no setor de serviços, a tornar mais palpável o que uma determinada empresa oferece.
Entendendo a natureza do relacionamento com o cliente
O marketing não é um mero instrumento para potencializar as vendas. Ainda que o objetivo final seja facilitar a venda, é algo que envolve um grande número de ações, estratégias e dados para aproximar uma marca de um público, construir relacionamentos e gerar resultados.
Cada ação pode ser desenvolvida de forma a alcançar diferentes objetivos, seja a venda final, um aumento na visibilidade da marca ou aproximação com um público que já faz negócios com ela… Entre outras finalidades.
O ponto é: seja qual for o objetivo das suas estratégias de marketing, incluir o relacionamento em cada etapa delas é fundamental.
Isso ajuda as pessoas que se deparam com a sua marca a lembrarem e valorizarem você. Sem contar que, principalmente hoje, um bom relacionamento entre a marca e o cliente em potencial é o mínimo que se espera.
É preciso pensar na experiência do cliente, da pessoa que está do outro lado da tela, visitando seu site ou comprando de você.
Será que essa pessoa quer ser bombardeada com informações apelativas para empurrar seus produtos e serviços logo de cara?
Você tem ideia de como essa pessoa chegou à sua empresa, ignorando um verdadeiro oceano de concorrentes?
Essas perguntas são importantes, pois elas ajudam a nortear estratégias e a valorizar diferenciais competitivos do seu negócio. Mas, seja sincero, quantas vezes você sentiu-se confortável para perguntar isso aos seus clientes?
Ou… Aqui vai uma pergunta mais difícil: quantas vezes seus clientes sentiram-se confortáveis em responder essa pergunta e falar com você?
E por você, entenda qualquer representante da sua marca.
É uma realidade complicada, eu sei. São tantas tarefas para realizar, que fica difícil acompanhar tudo que está acontecendo e ainda prestar atenção nos seus clientes. Mas, também é necessário.
Compreender os movimentos da sua clientela e o que os atrai para você é somente o primeiro passo para gerar estratégias que fazem o público sentir-se valorizado. Não representa 10% do marketing de relacionamento, mas é algo que está fielmente atrelado à necessidade de entender o seu público-alvo, suas necessidades e desejos.
E-mail marketing e redes sociais nem sempre são marketing de relacionamento
Para muitas marcas, significa seguir um movimento natural, que todas as outras estão fazendo. Não gerar engajamento nas redes sociais, não publicar conteúdo, tampouco responder às indagações do seu público nos diferentes canais de atendimento não é marketing.
Ter um perfil numa rede social que serve apenas como uma vitrine morta e não interage com o público não é relacionamento.
Jogar 3 vídeos para falar com seu público e depois esquecer que aquelas pessoas existem, que talvez elas precisem de mais conteúdos do tipo não é se importar com sua audiência.
Existem estratégias que funcionam e que não funcionam. É preciso analisar exatamente o que seu público precisa, sim. Ter congruência em cada uma das suas ações e ser coerente com aquilo que é prometido – e o que é esperado por parte do cliente.
O cliente precisa sentir-se acolhido, amparado. Ele não quer ser encarado como apenas mais uma fonte de dinheiro para sua empresa. Sem ele, seu negócio não funcionaria e está na hora de começar a vê-lo como tal.
Por quê? Porque outras empresas do seu segmento já estão fazendo isso. Não se trata de se desdobrar e fazer o impossível.
É fazer o básico. Entender se o cliente está satisfeito, se há algo a mais que você possa fazer por ele, compreender o que sustenta o laço que o conecta à sua marca. Fortalecer esse laço e demonstrar, também, o quão importantes são seus serviços para ele.
Mas, não com conteúdo apelativo. E sim com algo que gera identificação, que faz a pessoa que está do outro lado, analisando o que você mostra, pensar “uau, eu nunca vi por esse lado”.
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