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Philip Kotler é popularmente conhecido como “o guru do Marketing”. Por conta dele, hoje podemos compreender como funcionam elementos fundamentais para qualquer estratégia, seja ela digital ou tradicional.

Questões como Marketing de Relacionamento, a importância do Posicionamento de Marca, a Fidelização de Clientes e muitas outras mais são abordadas em seus livros, que recebem atualizações de tempos em tempos e são adaptados para as necessidades atuais.

Muito se fala em Fidelização de Clientes por aí. O que se pratica, no entanto, nem sempre está de acordo com o que Kotler estabeleceu lá atrás, e vários empresários acabam “metendo os pés pelas mãos” na hora de classificar seus clientes como fiéis ou não.

O que Kotler diz sobre a fidelização de clientes?

Segundo Kotler, o público não é fiel sempre da mesma forma. Existem graus de fidelidade que variam de acordo com pessoas, marcas, lojas e empresas.

Os graus de fidelidade dos clientes são:

Cliente fiéis convictos: São aqueles consumidores que têm o hábito de comprar sempre da mesma marca.
Clientes fiéis divididos: Um tipo de consumidor que é fiel a mais de uma marca, podendo ser 2 ou 3.
Clientes fiéis inconstantes: Clientes que estão mudando de marca a todo momento.
Clientes infiéis: Não têm preferência ou fidelidade por marca alguma.

Dessa forma, Kotler recomenda que as empresas comecem estudando os clientes fiéis convictos. Assim, podem identificar seus pontos fortes de acordo com esses clientes, e então, fortalecer ainda mais essas vantagens. Depois, é a hora de entender os clientes fiéis divididos, e compreender as marcas que geram essa divisão, os motivos pelos quais eles têm preferência primária, secundária ou terciária por outra empresa a não ser você. Por fim, é hora de entender os que estão abandonando a marca e compreender onde você está falhando.

Além disso, Kotler atenta para uma falsa fidelização de clientes:

“O que parece fidelidade à marca pode ser, na verdade, hábito, indiferença, preço baixo, alto custo de mudança ou indisponibilidade de outras marcas”.

Manter clientes fiéis não significa investir apenas em um diferencial e esperar que as pessoas comprem seus produtos ou serviços por preferência. Às vezes, pode ser uma espécie de comodidade, e se você alterar o preço, poderá perder esses clientes supostamente fiéis.

Portanto, é preciso compreender os elementos fundamentais do seu negócio, o que realmente faz com que os clientes se encantem pelos produtos ou serviços que você oferece e, a partir desse momento, trabalhar essas forças e reduzir suas desvantagens e fraquezas. Isso permite que você se sobressaia entre seus concorrentes e ofereça motivos verdadeiros para um cliente em potencial olhar para sua marca e dizer: “É, eu realmente gosto dessa marca.”

Pegue como exemplo marcas como a Apple. Seus produtos estão longe de serem os mais baratos e, quando falamos em performance, existem dispositivos que, supostamente, oferecem potência igual ou superior. Mesmo assim, a marca possui fãs fiéis, que compram seus novos dispositivos, mesmo com preços muito mais altos do que se espera para um “celular”, por exemplo.

A realidade é que as marcas que possuem fãs podem aumentar ou abaixar seus preços se encontrarem espaço para isso. O espaço é gerado ao oferecer vantagens únicas, benefícios exclusivos que fazem o cliente se sentir realmente especial.

Logo, o prestador de serviços ou comerciante de produtos precisa criar a sensação de que suas ofertas são irresistíveis e devem ser aproveitadas sempre que possível. Afinal, o mercado não oferece soluções, produtos ou serviços com tamanha qualidade.

O primeiro passo para conquistar clientes e torná-los fiéis é entregar uma experiência inigualável na web, assim como já falamos no post da semana passada, que era focado na experiência do usuário.