A UX ou, se preferir, Experiência do Usuário é a nossa especialidade. Não à toa, nossa agência se chama UX4YOU… E hoje estou aqui para falar da importância desse conceito dentro de um negócio e por que você deve adotá-lo o quanto antes!
Sabe quando você utiliza um sistema, um aplicativo, visita um site, adquire um serviço ou compra um produto que parece feito para você? É sobre isso! A ideia da Experiência do Usuário é causar esse tipo de sensação no seu consumidor, mas não se limita apenas a essa ideia.
Vamos entender mais sobre o que significa UX e como adotar a Experiência do Usuário na sua empresa?
O que é UX – Experiência do Usuário?
Tem quem limite a UX apenas a interfaces de aplicações, sites e sistemas, tem quem considere um sinônimo de experiência do cliente.
A questão é: o usuário pode ser um cliente ou um cliente em potencial. E o conceito se aplica tanto à experiência do cliente ao usar serviços e consumir produtos quanto ao uso de sistemas e aplicações em geral.
Ou seja, não importa qual o significado que você dá a esse conceito. O importante é entender que o seu cliente, seja ele atual ou futuro, deve ser o foco das suas ações e estratégias.
E digo mais: a experiência do usuário tem a ver com tudo que se refere à sua experiência com um determinado produto ou serviço, mesmo que você não chegue a utilizá-lo como cliente ou esteja longe dele, mesmo que ele não seja palpável.
Todo e qualquer produto, serviço ou solução pode e deve focar na experiência de quem irá usá-lo.
Experiência do Usuário – por que a UX faz diferença?
Porque quando os seus serviços ou produtos não são direcionados ao usuário (user-driven), eles podem ter sua eficácia reduzida, ou acabarem não sendo tão atraentes quanto as soluções oferecidas pelos concorrentes. Isso faz sentido para você?
A boa notícia é que, mesmo se você ainda não tiver adotado a UX como foco no desenvolvimento de produtos e serviços, poderá fazê-lo a qualquer momento. A experiência do usuário não se limita a segmentos específicos ou porte empresarial. Qualquer negócio pode adotá-lo.
Sim, User Experience é um conceito simples de entender, mas difícil de praticar em sua totalidade. Contudo, o que você talvez não saiba é que a Experiência do Usuário está nos pequenos detalhes… E são eles que podem mudar o jogo!
UX, Marketing, Relacionamento e Vendas
Tudo isso está intimamente ligado. Quando você se relaciona com o seu cliente e fortalece esse relacionamento, está cuidando do seu marketing de forma muito pessoal e atenciosa. Ao mesmo tempo, seu cliente se sente valorizado e são criadas oportunidades para você aprimorar a Experiência do Usuário… Com as recomendações, surgem chances de vender. E daí por diante.
A Experiência do Usuário é uma oportunidade excelente para qualquer negócio crescer e aparecer, e mesmo as empresas já consolidadas precisam ter esse conceito como prioridade para manter sua carteira de clientes e tomar decisões importantes.
Não há nada mais terrível que serviços, produtos, propostas e ofertas anti-consumidor, com práticas que parecem ignorar o bem-estar e a satisfação do cliente. E acredite: é muito fácil cair em armadilhas como essas e acabar errando na sua comunicação. Por isso, o Marketing de Relacionamento e a Experiência do Usuário são tão relevantes.
Cuidando da experiência do cliente, detalhe por detalhe
A experiência do usuário deve ser o foco de qualquer negócio por um motivo muito simples: sem ele, não existem negócios. O que move a sua empresa é o seu consumidor e ele precisa se sentir como o protagonista da própria jornada. É uma sensação muito legal saber que a empresa te considera como alguém importante, mesmo que tenha outros 500 mil clientes espalhados ao redor do planeta.
Como aplicar UX, especialmente quando minha rotina é tão corrida?
Bem, há aquele velho ditado: o diabo está nos detalhes. E no caso da Experiência do Cliente, o mal está justamente na falta de cuidado com os detalhes. Quando você deixa de aproveitar uma oportunidade para fazer o cliente se sentir especial, cria uma abertura para que a concorrência preencha esse vazio.
Veja, isso se aplica literalmente a qualquer negócio. Você não perderá muito tempo criando e-mails automatizados de boas-vindas, com o nome do cliente e informações preciosas, toda vez que alguém entrar em sua carteira de clientes.
Não é um esforço homérico programar mensagens semanais ou, pelo menos, em datas especiais, como feriados e celebrações todos os meses. Na verdade, você pode criar e programar tudo isso com muita antecedência, tudo para proporcionar uma experiência melhor ao seu cliente… E quando essa comunicação vai de encontro com o perfil da pessoa, a mágica acontece!
O que você deve fazer para focar na Experiência do Usuário?
Primeiro, você deve conhecer seus clientes muito bem e reunir o máximo possível de informações sobre eles. Não falo apenas de conhecer seu público-alvo e entender suas necessidades e desejos. É preciso ter um cadastro sólido sobre as pessoas que você atende.
Com base nessas informações, você poderá entender que datas comemorativas são mais importantes para essas pessoas.
Um exemplo: pessoas religiosas tendem a valorizar bastante a Páscoa e o Natal, mas nem sempre gostam de receber algo relacionado ao Halloween. Logo, uma oferta ou mensagem temática pode não cair tão bem.
Sempre haverá momentos mais relevantes para uns que para outros, e nada impede que você trabalhe isso de uma forma geral, mas ter um cuidado especial faz os clientes sentirem-se valorizados de maneira quase individual, mesmo quando eles sabem que suas mensagens são programadas e automáticas. É mais uma questão de satisfação do que qualquer outra coisa…
Esteja disposto a escutar seus clientes
A Experiência do Usuário depende da satisfação dele. Se a pessoa que você atende não está satisfeita, você falhou. Isso não significa que é o fim do seu relacionamento… Sempre há espaço para ouvir críticas e sugestões e aplicar melhorias.
Talvez, seu trabalho seja excelente. Mas, há algum espaço para melhorar. Você jamais saberá qual é o caso, se não escutar os seus clientes. E eu sei que nem todos eles estão dispostos a participar de alguma pesquisa ou mesmo avaliar você… Por isso, comece com os clientes mais próximos, aqueles que você tem mais contato. Depois, parta para os clientes que interagem menos.
Com o tempo, você terá uma riqueza de informações e poderá repensar todo seu ecossistema de atendimento para focar na experiência do usuário. Poderá redesenhar produtos e serviços para melhor atender seus consumidores, e muito mais.
Gostou? Semana que vem tem mais. Ainda vou falar bastante de UX por aqui, especialmente da sua aplicação em sites, serviços específicos e segmentos empresariais! Você não pode perder!
Aproveite para ler: as facetas da Experiência do Usuário
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